Industri perhotelan merupakan salah satu bisnis yang cukup sensitif terhadap perubahan kondisi ekonomi, tren wisata, persaingan, hingga situasi darurat. Ketika terjadi krisis, jumlah tamu dapat menurun, tingkat hunian berkurang, dan pendapatan hotel ikut terdampak.

Namun, krisis tidak selalu berarti hotel harus berhenti berkembang. Dengan strategi yang tepat, hotel tetap dapat mempertahankan operasional, menjaga hubungan dengan pelanggan, dan mempersiapkan diri untuk kembali tumbuh setelah kondisi membaik.

Lalu, bagaimana strategi hotel menghadapi krisis? Berikut beberapa langkah yang dapat diterapkan.

1. Evaluasi Kondisi Keuangan Hotel

Langkah pertama yang perlu dilakukan adalah memahami kondisi keuangan hotel secara menyeluruh. Manajemen perlu mengetahui berapa besar pendapatan yang masuk, biaya operasional, pengeluaran rutin, serta bagian mana yang dapat dihemat.

Tidak semua biaya harus dipotong. Hotel perlu membedakan antara biaya yang benar-benar penting untuk operasional dan biaya yang masih dapat dikurangi atau ditunda.

Dengan mengetahui kondisi keuangan secara jelas, manajemen dapat mengambil keputusan berdasarkan data, bukan hanya berdasarkan perkiraan.

2. Fokus pada Pengendalian Biaya

Ketika pendapatan menurun, pengendalian biaya menjadi salah satu strategi penting. Hotel dapat mengevaluasi penggunaan listrik, air, bahan makanan, perlengkapan kamar, hingga biaya operasional lainnya.

Namun, penghematan harus dilakukan secara bijak. Jangan sampai pemotongan biaya justru menyebabkan kualitas pelayanan menurun dan membuat tamu kecewa.

Sebagai contoh, hotel dapat mengatur penggunaan kamar berdasarkan tingkat hunian sehingga beberapa lantai atau area hotel yang tidak diperlukan sementara waktu dapat diminimalkan penggunaannya.

3. Jangan Hanya Mengandalkan Harga Murah

Salah satu kesalahan yang sering dilakukan hotel ketika menghadapi krisis adalah langsung menurunkan harga kamar secara besar-besaran.

Harga murah memang dapat menarik perhatian calon tamu, tetapi jika dilakukan terus-menerus dapat mengurangi keuntungan dan membuat citra hotel menjadi kurang baik.

Daripada hanya memberikan diskon besar, hotel dapat membuat paket yang memberikan nilai tambah. Misalnya:

• Paket kamar + sarapan.
• Paket menginap untuk akhir pekan.
• Paket keluarga.
• Paket long stay.
• Paket kamar + layanan restoran.
• Promo khusus untuk pelanggan lama.

Dengan cara ini, hotel tetap dapat memberikan penawaran menarik tanpa harus selalu memangkas harga kamar secara ekstrem.

4. Maksimalkan Penjualan dari Berbagai Channel

Dalam kondisi krisis, hotel sebaiknya tidak hanya bergantung pada satu sumber pemesanan.

Hotel dapat memanfaatkan berbagai channel seperti website hotel, OTA, media sosial, WhatsApp, agen perjalanan, corporate account, dan kerja sama dengan perusahaan atau komunitas.

Website hotel juga perlu dioptimalkan karena booking langsung dapat membantu hotel mengurangi ketergantungan terhadap OTA dan biaya komisi.

Selain itu, pastikan informasi kamar, harga, promo, foto, dan ketersediaan kamar selalu diperbarui agar calon tamu mendapatkan informasi yang jelas.

5. Gunakan Data untuk Mengambil Keputusan

Data menjadi salah satu aset penting ketika hotel menghadapi krisis.

Manajemen dapat melihat data seperti:

• Tingkat okupansi.
• ADR (Average Daily Rate).
• RevPAR.
• Jumlah booking.
• Sumber booking.
• Performa setiap OTA.
• Performa setiap tipe kamar.
• Periode dengan permintaan tinggi dan rendah.
• Cancellation dan no-show.
• Revenue dari setiap channel.

Dari data tersebut, hotel dapat mengetahui channel mana yang menghasilkan pendapatan paling baik dan strategi mana yang kurang efektif.

Misalnya, jika booking dari OTA tertentu meningkat tetapi keuntungan bersihnya rendah karena biaya komisi dan promo, hotel dapat mengevaluasi kembali strategi penjualannya di channel tersebut.

6. Perkuat Direct Booking

Direct booking merupakan salah satu strategi yang dapat membantu hotel mengurangi ketergantungan terhadap OTA.

Hotel dapat mendorong tamu melakukan pemesanan langsung melalui website dengan memberikan keuntungan tertentu, seperti harga khusus, benefit tambahan, early check-in, late check-out, atau complimentary tertentu.

Namun, website hotel harus mudah digunakan. Calon tamu sebaiknya dapat melihat harga, tipe kamar, fasilitas, dan melakukan pemesanan tanpa proses yang rumit.

7. Pertahankan Pelanggan Lama

Mendapatkan pelanggan baru biasanya membutuhkan biaya dan usaha lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah pernah menginap.

Karena itu, ketika menghadapi krisis, hotel sebaiknya tidak melupakan pelanggan lama.

Hotel dapat membangun hubungan melalui database pelanggan, program loyalitas, promo khusus, atau komunikasi setelah tamu selesai menginap.

Tamu yang memiliki pengalaman baik berpotensi kembali menginap dan bahkan merekomendasikan hotel kepada orang lain.

8. Cari Segmen Pasar Baru

Ketika pasar utama mengalami penurunan, hotel dapat mencari segmen pasar alternatif.

Sebagai contoh, hotel yang sebelumnya banyak mengandalkan wisatawan dapat mencoba meningkatkan penjualan ke segmen:

• Corporate.
• Pemerintah.
• Komunitas.
• Keluarga.
• Long stay.
• Work from hotel.
• Meeting dan event.
• Wedding.
• Grup perjalanan.

Strategi ini membuat hotel tidak terlalu bergantung pada satu jenis pelanggan.

9. Tingkatkan Kualitas Pelayanan

Dalam kondisi krisis, kualitas pelayanan justru harus tetap diperhatikan.

Tamu yang mendapatkan pelayanan baik akan memiliki pengalaman positif meskipun hotel sedang melakukan efisiensi.

Hal sederhana seperti respons cepat, kamar yang bersih, staf yang ramah, proses check-in yang mudah, serta penanganan komplain yang baik dapat memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan.

Jangan sampai efisiensi biaya membuat pengalaman tamu menjadi buruk.

10. Manfaatkan Teknologi Hotel

Teknologi dapat membantu hotel bekerja lebih efisien, terutama ketika jumlah staf atau biaya operasional harus dikendalikan.

Sistem PMS, Channel Manager, Booking Engine, dan integrasi lainnya dapat membantu hotel mengelola reservasi, harga, ketersediaan kamar, serta distribusi kamar secara lebih terpusat.

Dengan sistem yang terintegrasi, pekerjaan manual dapat dikurangi sehingga staf dapat lebih fokus pada pelayanan dan aktivitas yang menghasilkan revenue.

11. Buat Skenario untuk Berbagai Kondisi

Hotel sebaiknya tidak hanya memiliki satu rencana. Buat beberapa skenario berdasarkan kondisi yang mungkin terjadi.

Contohnya:

Skenario normal:
Permintaan kamar masih stabil sehingga hotel dapat mempertahankan harga dan strategi pemasaran.

Skenario penurunan:
Okupansi mulai turun sehingga hotel perlu meningkatkan promosi, mencari segmen pasar baru, dan melakukan efisiensi.

Skenario krisis berat:
Permintaan turun secara signifikan sehingga hotel perlu melakukan pengendalian biaya yang lebih ketat sambil mempertahankan operasional inti.

Dengan memiliki beberapa skenario, manajemen dapat bergerak lebih cepat ketika kondisi berubah.

12. Komunikasikan Kondisi kepada Tim

Krisis hotel tidak hanya menjadi tanggung jawab manajemen. Seluruh tim perlu memahami kondisi yang sedang dihadapi.

Komunikasi yang baik dapat membantu setiap departemen memahami target dan prioritas hotel.

Misalnya, bagian Front Office dapat lebih fokus pada upselling, Sales meningkatkan corporate account, Marketing memperkuat promosi, sementara bagian operasional melakukan efisiensi tanpa mengurangi kualitas pelayanan.

Dengan koordinasi yang baik, setiap departemen dapat bergerak menuju tujuan yang sama.

Kesimpulan

Krisis merupakan tantangan besar bagi bisnis hotel, tetapi bukan berarti hotel tidak dapat bertahan. Kunci utamanya adalah mengendalikan biaya, memahami data, menjaga kualitas pelayanan, memperluas pasar, dan menggunakan teknologi secara efektif.

Hotel juga sebaiknya tidak mengambil keputusan hanya berdasarkan kondisi jangka pendek. Setiap strategi perlu mempertimbangkan dampaknya terhadap revenue, pelanggan, dan keberlangsungan bisnis dalam jangka panjang.

Penggunaan sistem manajemen hotel yang terintegrasi juga dapat membantu hotel bekerja lebih efisien. Dengan HotelMu, hotel dapat mengelola PMS, Channel Manager, Booking Engine, hingga website dalam satu ekosistem sehingga proses operasional dan distribusi kamar dapat dilakukan dengan lebih terorganisir.

Pada akhirnya, hotel yang mampu beradaptasi dengan cepat, memahami kebutuhan pasar, dan mengambil keputusan berdasarkan data akan memiliki peluang lebih besar untuk bertahan dan kembali berkembang setelah krisis berakhir.