Respon Hotel Terhadap Ulasan Negatif dari Tamu

• Date- Senin, 18 Maret 2024 08:00 WIB
• Author- Tim HotelMu
• 1521 Views

Ulasan negatif dari tamu adalah hal yang tidak diinginkan bagi setiap hotel, terutama ulasan dari tamu OTA (Online Travel Agent). Namun, ternyata ulasan negatif dapat menjadi peluang untuk meningkatkan layanan dan reputasi jika respon hotel dan penanganannya tepat. Bagaimana hotel merespon ulasan negatif dapat berdampak besar pada persepsi tamu yang potensial. Berikut ini adalah 8 panduan tentang bagaimana hotel seharusnya merespon ulasan negatif dari tamu:

Tenang dan Profesional

Ketika menerima ulasan negative dari tamu hotel, sangat penting bagi staf hotel terutama Front Office untuk tetap tenang dan profesional dalam meresponnya. Hindari bereaksi secara emosional atau defensif. Respon ulasan dengan tenang dan sopan dan tunjukkan bahwa hotel menghargai setiap masukan dari tamu.

Merespon Ulasan dengan Cepat

Respon cepat yang dilakukan hotel terhadap tamu hotel, dapat memberikan dampak positif untuk reputasi hotel. Meskipun respon tersebut ditujukan untuk merespon ulasan / review negatif. Merespon ulasan negatif dengan cepat menunjukkan bahwa hotel peduli dengan masukan tamu. Hal ini dapat mencegah masalah yang lebih besar dengan memungkinkan hotel untuk menangani dan mensolusikan keluhan secepat mungkin.

Berterima Kasih atas Masukan

Ucapan terima kasih kepada tamu atas ulasannya, meskipun itu negatif adalah langkah awal untuk menenangkan tamu. Ucapan terima kasih menunjukkan bahwa hotel menghargai umpan balik dari tamu dan mengambilnya secara serius untuk perbaikan kedepannya.

Tanyakan Detail Lebih Lanjut

Hotel harus mampu mengkonversi ulasan negatif untuk kemajuan hotel. Jadiklan ulasan negatif sebagai parameter perbaikan untuk menyempurnakan kekurangan pelayanan di hotel Anda. Jika ulasan tamu tidak memberikan detail yang cukup, mintalah tamu untuk memberikan informasi tambahan tentang masalah yang mereka alami. Ini dapat membantu hotel dalam menangani masalah secara lebih efektif dan solutif.

Tawarkan Maaf dan Jaminan Pembenahan

Tawarkan maaf kepada tamu atas pengalaman yang kurang memuaskan yang mereka alami. Sampaikan jaminan bahwa hotel akan melakukan segala yang diperlukan untuk memperbaiki masalah dan mencegah hal serupa terjadi di masa depan.

 Berikan Kompensasi Jika Diperlukan

Jika masalah yang dialami tamu cukup serius, hotel dapat mempertimbangkan untuk memberikan kompensasi sebagai tanda permintaan maaf. Ini dapat berupa diskon untuk menginap selanjutnya atau fasilitas tambahan selama mereka menginap.

Tinjau Kembali Kebijakan dan Prosedur

Setelah menanggapi ulasan negatif, tinjau kembali kebijakan dan prosedur hotel untuk melihat apakah ada perbaikan yang dapat dilakukan. Terkadang, ulasan negatif dapat menjadi peluang untuk mengidentifikasi area di mana hotel dapat meningkatkan layanan atau proses operasional.

Pelajari dari Pengalaman

Dan terakhir, ulasan negatif dapat dijadikan sebagai pembelajaran untuk perbaikan layanan kedepannya. Tinjau secara berkala setiap ulasan dari tamu dan gunakan masukan mereka untuk terus meningkatkan kualitas layanan hotel.

Dengan merespon ulasan negatif dengan bijaksana dan efektif, hotel dapat membangun reputasi yang baik di mata tamu dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. HOTELMU menyediakan fitur untuk mengelola reputasi online hotel (Online Reputation Management). Dengan fitur tersebut, Anda dapat melihat komentar para tamu Anda dan juga skor yang diberikan tamu. Coba Gratis fitur HOTELMU selama 14 hari sekarang juga.