Bekerja di hotel bukan hanya soal bisa menggunakan sistem, mengikuti SOP, atau menyelesaikan pekerjaan sesuai checklist. Di balik pelayanan hotel yang baik, ada satu hal yang tidak kalah penting, yaitu hospitality attitude.
Seorang hotelier berinteraksi dengan banyak orang setiap hari. Mulai dari tamu, rekan kerja, atasan, supplier, hingga pihak eksternal lainnya. Karena itu, kemampuan teknis saja belum cukup. Cara seseorang bersikap, berkomunikasi, dan menghadapi berbagai situasi juga sangat memengaruhi pengalaman tamu.
Lalu, apa sebenarnya hospitality attitude dan sikap seperti apa yang perlu dimiliki seorang hotelier?
Hospitality attitude adalah sikap, pola pikir, dan cara seseorang dalam memberikan pelayanan kepada tamu dengan ramah, profesional, peduli, dan bertanggung jawab.
Sederhananya, hospitality attitude adalah cara kita memperlakukan orang ketika bekerja di bidang hospitality.
Contohnya sederhana. Ketika seorang tamu datang ke Front Office dan terlihat bingung mencari restoran, staf tidak hanya menunjukkan arah dengan tangan, tetapi membantu menjelaskan lokasi dengan ramah.
Begitu juga ketika tamu menyampaikan keluhan. Hospitality attitude bukan berarti selalu mengatakan "iya" terhadap semua permintaan tamu. Yang lebih penting adalah bagaimana staf mendengarkan, memahami masalah, dan mencari solusi dengan sikap yang tetap profesional.
Sikap ini tidak hanya diperlukan oleh Front Office. Housekeeping, F&B, Engineering, Security, Sales, hingga bagian Back Office juga memiliki peran dalam menciptakan pengalaman tamu.
Hotel menjual lebih dari sekadar kamar.
Tamu juga mendapatkan pengalaman, pelayanan, kenyamanan, dan interaksi dengan staf selama berada di hotel.
Dua hotel bisa saja memiliki kamar dengan fasilitas yang hampir sama, tetapi pengalaman tamunya dapat berbeda karena kualitas pelayanan dan sikap staf.
Hospitality attitude membantu hotel dalam:
Namun, hospitality attitude bukan berarti staf harus selalu tersenyum atau selalu mengikuti semua permintaan tamu. Sikap profesional tetap harus berjalan bersama dengan SOP, kebijakan hotel, dan batasan yang berlaku.
Berikut beberapa sikap yang penting untuk dimiliki oleh seorang hotelier.
Sikap pertama yang paling mudah terlihat adalah keramahan.
Tamu tentu ingin merasa diterima ketika datang ke hotel. Sapaan sederhana, ekspresi yang bersahabat, bahasa yang sopan, dan cara berkomunikasi yang baik dapat memberikan kesan pertama yang positif.
Contohnya ketika tamu datang:
"Selamat datang, Bapak/Ibu. Ada yang bisa kami bantu?"
Kalimat sederhana seperti ini menunjukkan bahwa staf siap membantu.
Namun, keramahan bukan berarti harus dibuat-buat. Sikap yang natural dan tulus biasanya terasa lebih nyaman bagi tamu.
Tidak semua tamu datang dalam kondisi yang sama.
Ada tamu yang sedang berlibur, ada yang melakukan perjalanan bisnis, ada yang lelah setelah perjalanan panjang, dan ada juga yang datang karena sedang menghadapi masalah.
Karena itu, seorang hotelier perlu memiliki empati.
Misalnya, tamu mengeluhkan kamar yang belum siap setelah perjalanan panjang. Daripada langsung menjawab:
"Memang belum siap, Pak."
Staf dapat menunjukkan empati terlebih dahulu:
"Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, Bapak. Kami bantu cek status kamarnya terlebih dahulu."
Masalahnya mungkin belum langsung selesai, tetapi cara menyampaikan respons dapat membuat situasi menjadi lebih tenang.
Bekerja di hotel berarti bertemu dengan berbagai macam karakter manusia.
Ada tamu yang mudah diajak berkomunikasi, ada yang banyak bertanya, ada yang terburu-buru, dan ada pula yang menyampaikan keluhan dengan emosi.
Dalam kondisi seperti ini, kesabaran sangat dibutuhkan.
Hotelier perlu belajar untuk tidak langsung membalas emosi dengan emosi.
Ketika menghadapi komplain, fokus pertama bukan membuktikan siapa yang salah, tetapi memahami masalah dan mencari solusi yang sesuai dengan SOP hotel.
Sikap tenang juga membantu staf berpikir lebih jernih ketika menghadapi situasi yang tidak terduga.
Di hotel, pekerjaan antarbagian sering kali saling berhubungan.
Tamu mungkin bertanya kepada Security mengenai lokasi restoran. Tamu bisa saja bertanya kepada Housekeeping tentang fasilitas hotel. Bahkan tamu dapat bertanya kepada staf dari departemen lain mengenai informasi yang sebenarnya bukan tanggung jawab utamanya.
Bukan berarti semua staf harus mengerjakan semua pekerjaan.
Namun, hospitality attitude dapat ditunjukkan dengan tidak langsung melepaskan tamu begitu saja.
Misalnya:
"Untuk informasi tersebut biasanya bagian Front Office yang menangani, Pak. Saya bantu arahkan ke Front Office."
Respons seperti ini jauh lebih membantu dibandingkan:
"Bukan bagian saya, Pak."
Jika memang tidak mengetahui jawabannya, lebih baik mengatakan dengan jujur dan membantu mencari pihak yang dapat memberikan informasi.
Hospitality attitude juga berkaitan dengan rasa tanggung jawab.
Ketika menerima permintaan atau menyampaikan janji kepada tamu, staf perlu memastikan permintaan tersebut ditindaklanjuti.
Contohnya:
"Baik, Pak. Saya bantu cek terlebih dahulu dan akan kami informasikan kembali."
Setelah mengatakan hal tersebut, jangan sampai permintaan tamu dilupakan.
Sikap bertanggung jawab berarti menyelesaikan pekerjaan sampai tuntas atau melakukan handover dengan jelas kepada rekan kerja jika pekerjaan tersebut harus dilanjutkan oleh shift berikutnya.
Hal sederhana seperti ini sangat penting dalam operasional hotel karena pekerjaan biasanya berlangsung selama 24 jam.
Hotel tidak berjalan hanya dengan satu departemen.
Front Office membutuhkan Housekeeping untuk memastikan kamar siap. Housekeeping dapat berkoordinasi dengan Engineering ketika ada kerusakan. F&B membutuhkan koordinasi dengan bagian lain untuk menjalankan operasional restoran.
Karena itu, seorang hotelier perlu memiliki sikap teamwork.
Ketika terjadi masalah, jangan langsung mencari siapa yang salah.
Lebih baik fokus pada:
"Apa yang bisa kita lakukan untuk menyelesaikan masalah ini?"
Komunikasi antarshift juga sangat penting. Informasi mengenai permintaan tamu, keluhan, kamar, pekerjaan yang belum selesai, atau kejadian tertentu perlu disampaikan dengan jelas agar tidak terjadi miskomunikasi.
Industri hospitality terus berkembang.
Sistem hotel berubah, teknologi berkembang, standar pelayanan berubah, dan ekspektasi tamu juga dapat berubah.
Karena itu, seorang hotelier perlu memiliki kemauan untuk belajar.
Kesalahan dalam pekerjaan memang dapat terjadi. Yang penting adalah bagaimana seseorang merespons kesalahan tersebut.
Daripada merasa tersinggung ketika mendapatkan masukan, jadikan feedback sebagai bahan untuk memperbaiki cara kerja.
Contohnya, jika supervisor memberikan masukan mengenai cara berkomunikasi dengan tamu, staf dapat mencoba menerapkannya pada kesempatan berikutnya.
Hotelier yang mau belajar biasanya akan lebih mudah berkembang karena tidak berhenti pada kemampuan yang sudah dimiliki.
Ada satu hal penting yang perlu dipahami.
Memiliki hospitality attitude bukan berarti staf harus selalu mengatakan "iya" kepada tamu.
Ada permintaan tamu yang mungkin tidak sesuai dengan SOP, kebijakan hotel, kapasitas operasional, atau aspek keselamatan.
Dalam kondisi tersebut, staf tetap dapat memberikan pelayanan yang baik dengan menjelaskan batasannya dan menawarkan alternatif jika tersedia.
Contohnya:
"Mohon maaf, Bapak/Ibu, untuk permintaan tersebut belum dapat kami proses karena mengikuti kebijakan hotel. Namun, kami bisa membantu dengan alternatif berikut..."
Dengan cara seperti ini, staf tetap menunjukkan sikap membantu tanpa mengabaikan aturan hotel.
Apakah hospitality attitude hanya dimiliki oleh orang yang memang memiliki karakter ramah sejak awal?
Tidak selalu.
Sebagian sikap dalam hospitality dapat dilatih melalui pengalaman, briefing, training, role play, dan evaluasi.
Beberapa hal yang dapat dilakukan hotel antara lain:
Dengan latihan yang konsisten, staf dapat terbiasa menghadapi berbagai situasi dengan lebih tenang dan profesional.
Sikap staf memang penting, tetapi pelayanan yang baik tidak hanya bergantung pada individu.
Staf yang sudah memiliki hospitality attitude tetap membutuhkan sistem kerja yang jelas.
Misalnya, ketika tamu meminta early check-in, staf perlu mengetahui:
Jika informasi tersebut mudah diakses dan alur kerjanya jelas, staf akan lebih mudah memberikan jawaban kepada tamu.
Di sinilah sistem manajemen hotel seperti HOTELMU.ID dapat membantu operasional. Data reservasi, status kamar, dan berbagai aktivitas operasional dapat dikelola dalam sistem sehingga staf memiliki informasi yang lebih terstruktur ketika melayani tamu.
Teknologi tidak menggantikan hospitality attitude, tetapi dapat membantu staf bekerja dengan lebih efektif sehingga mereka dapat lebih fokus pada pelayanan.
Hospitality attitude adalah salah satu fondasi penting dalam bekerja di industri hotel. Kemampuan teknis memang diperlukan, tetapi cara seorang hotelier bersikap ketika menghadapi tamu dan rekan kerja juga sangat menentukan kualitas pelayanan.
Tujuh sikap yang penting untuk dibangun adalah:
Pada akhirnya, menjadi hotelier bukan hanya tentang bagaimana menyelesaikan pekerjaan, tetapi juga bagaimana membuat orang lain merasa dihargai, dibantu, dan dilayani dengan baik.
Hospitality attitude dapat dimulai dari hal-hal sederhana dalam pekerjaan sehari-hari. Sapaan yang ramah, mendengarkan dengan baik, membantu mencari solusi, dan bertanggung jawab terhadap pekerjaan mungkin terlihat sederhana, tetapi jika dilakukan secara konsisten dapat memberikan dampak besar terhadap pengalaman tamu dan kualitas pelayanan hotel.