Di industri perhotelan, mendapatkan tamu baru memang penting. Namun, mempertahankan tamu lama agar kembali menginap sering kali jauh lebih menguntungkan. Hotel yang memiliki banyak repeat guest cenderung memiliki tingkat hunian yang lebih stabil, biaya pemasaran yang lebih rendah, dan pendapatan yang terus meningkat.

Sayangnya, masih banyak hotel yang hanya fokus mencari tamu baru melalui OTA atau iklan digital, tetapi belum memiliki strategi khusus untuk membuat tamu ingin kembali menginap.

Lalu, bagaimana cara meningkatkan repeat guest hotel? Simak strategi berikut yang dapat diterapkan oleh hotel, baik skala kecil maupun besar.

Apa Itu Repeat Guest?

Repeat guest adalah tamu yang pernah menginap di hotel dan memutuskan untuk kembali menginap di kemudian hari karena merasa puas dengan pengalaman yang didapatkan.

Semakin tinggi jumlah repeat guest, semakin besar pula peluang hotel mendapatkan:

• Tingkat hunian yang lebih stabil.
• Pendapatan yang berulang (recurring revenue).
• Ulasan positif secara konsisten.
• Promosi dari mulut ke mulut (word of mouth).
• Biaya pemasaran yang lebih hemat dibanding mencari tamu baru.

Mengapa Repeat Guest Sangat Penting?

Banyak penelitian menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan lama umumnya lebih hemat dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Dalam bisnis hotel, tamu yang sudah mengenal pelayanan hotel biasanya lebih mudah melakukan pemesanan kembali.

Selain itu, repeat guest juga memiliki beberapa keuntungan, seperti:

• Lebih percaya terhadap kualitas hotel.
• Proses reservasi lebih cepat.
• Cenderung merekomendasikan hotel kepada keluarga atau rekan kerja.
• Lebih terbuka mencoba fasilitas tambahan seperti restoran, spa, atau ruang meeting.

Dengan kata lain, repeat guest bukan hanya meningkatkan okupansi, tetapi juga membantu meningkatkan pendapatan dari berbagai layanan hotel.

Strategi Meningkatkan Repeat Guest Hotel

1. Berikan Pengalaman Menginap yang Berkesan

Alasan utama tamu kembali menginap adalah pengalaman yang menyenangkan.

Pastikan setiap tamu mendapatkan pelayanan yang konsisten mulai dari:

• Proses reservasi yang mudah.
• Check-in yang cepat.
• Kamar bersih dan nyaman.
• Staf yang ramah.
• Check-out yang praktis.

Hal-hal sederhana seperti menyapa tamu dengan senyum atau membantu kebutuhan mereka dapat memberikan kesan yang sulit dilupakan.

2. Kenali Preferensi Tamu

Setiap tamu memiliki kebutuhan yang berbeda.

Misalnya:

• Memilih kamar non-smoking.
• Lebih suka lantai atas.
• Membutuhkan extra pillow.
• Datang untuk perjalanan bisnis.
• Membawa keluarga.

Jika preferensi tersebut dicatat, hotel dapat memberikan pelayanan yang lebih personal saat tamu kembali menginap.

Contohnya:

"Selamat datang kembali, Pak Andi. Kami sudah menyiapkan kamar non-smoking sesuai preferensi Bapak."

Pelayanan seperti ini membuat tamu merasa dihargai.

3. Jaga Komunikasi Setelah Tamu Check-out

Hubungan dengan tamu sebaiknya tidak berhenti setelah mereka meninggalkan hotel.

Beberapa cara menjaga komunikasi:

• Mengirim ucapan terima kasih.
• Meminta ulasan mengenai pengalaman menginap.
• Mengirim promo khusus pelanggan lama.
• Memberikan ucapan ulang tahun.
• Memberikan informasi event terbaru hotel.

Komunikasi yang rutin membantu hotel tetap diingat oleh tamu.

4. Berikan Penawaran Khusus untuk Repeat Guest

Tidak semua promo harus diberikan kepada tamu baru.

Hotel dapat memberikan berbagai keuntungan khusus bagi tamu yang pernah menginap, seperti:

• Diskon khusus repeat guest.
• Gratis upgrade kamar (jika tersedia).
• Early check-in.
• Late check-out.
• Voucher restoran.
• Complimentary welcome drink.

Program seperti ini dapat meningkatkan loyalitas tamu.

5. Bangun Program Loyalitas

Loyalty program menjadi salah satu strategi yang terbukti efektif meningkatkan repeat guest.

Contohnya:

• Mengumpulkan poin setiap menginap.
• Gratis satu malam setelah beberapa kali menginap.
• Diskon eksklusif untuk member.
• Prioritas saat reservasi.
• Penawaran khusus member.

Semakin menarik manfaatnya, semakin besar kemungkinan tamu kembali.

6. Tanggapi Keluhan dengan Cepat

Tidak ada hotel yang sempurna.

Namun, tamu akan lebih menghargai hotel yang mampu menyelesaikan masalah dengan cepat daripada hotel yang mengabaikan keluhan.

Pastikan setiap komplain:

• Didengar dengan baik.
• Ditindaklanjuti secepat mungkin.
• Diberikan solusi yang jelas.
• Diikuti dengan permintaan maaf yang profesional.

Penanganan keluhan yang baik justru dapat meningkatkan kepercayaan tamu.

7. Minta Feedback Secara Berkala

Feedback dari tamu merupakan sumber informasi yang sangat berharga.

Hotel dapat mengetahui:

• Pelayanan yang sudah baik.
• Kekurangan yang perlu diperbaiki.
• Fasilitas yang paling disukai.
• Harapan tamu pada kunjungan berikutnya.

Dengan terus melakukan evaluasi, kualitas pelayanan akan semakin meningkat.

8. Permudah Proses Booking Langsung

Banyak tamu yang ingin kembali menginap, tetapi merasa proses reservasi terlalu rumit.

Pastikan hotel memiliki sistem booking yang:

• Mudah digunakan.
• Cepat.
• Aman.
• Dapat diakses melalui smartphone.
• Menampilkan harga secara real-time.

Semakin mudah proses pemesanan, semakin besar kemungkinan tamu melakukan booking kembali tanpa berpindah ke hotel lain.

9. Manfaatkan Data Tamu untuk Pelayanan yang Lebih Personal

Data tamu bukan hanya digunakan sebagai arsip, tetapi juga dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan pengalaman menginap.

Misalnya:

• Menawarkan promo sesuai riwayat kunjungan.
• Memberikan rekomendasi tipe kamar favorit.
• Mengingat preferensi tamu.
• Mengirim penawaran saat musim liburan.

Pendekatan yang personal membuat tamu merasa diperhatikan, bukan sekadar menjadi nomor reservasi.

10. Gunakan PMS untuk Mengelola Hubungan dengan Tamu

Mengelola data repeat guest secara manual akan semakin sulit seiring bertambahnya jumlah tamu.

Di sinilah Property Management System (PMS) berperan penting. PMS membantu hotel menyimpan riwayat menginap, preferensi tamu, hingga histori transaksi dalam satu sistem yang terintegrasi. Informasi ini memudahkan staf memberikan pelayanan yang lebih personal dan konsisten setiap kali tamu kembali.

Apabila PMS telah terintegrasi dengan Booking Engine, proses reservasi juga menjadi lebih praktis. Tamu dapat melakukan booking langsung melalui website hotel, sementara data reservasi akan otomatis masuk ke PMS tanpa perlu input ulang. Selain mengurangi risiko kesalahan pencatatan, integrasi ini membantu hotel memberikan pengalaman pemesanan yang lebih cepat dan nyaman.

Jika hotel juga menggunakan solusi seperti HotelMU.id, pengelolaan reservasi, ketersediaan kamar, tarif, hingga data tamu dapat dilakukan dalam satu platform. Dengan begitu, hotel tidak hanya lebih mudah memberikan pelayanan kepada repeat guest, tetapi juga memiliki peluang lebih besar untuk meningkatkan booking langsung dan menjaga tingkat hunian tetap stabil.

Kesalahan yang Sering Dilakukan Hotel

Beberapa hotel kehilangan repeat guest karena melakukan kesalahan berikut:

• Hanya fokus mencari tamu baru.
• Tidak menyimpan data preferensi tamu.
• Pelayanan tidak konsisten.
• Respon terhadap komplain terlalu lambat.
• Tidak memiliki program loyalitas.
• Tidak pernah menghubungi tamu setelah check-out.
• Proses booking langsung terlalu rumit.

Menghindari kesalahan-kesalahan ini dapat membantu meningkatkan loyalitas tamu dalam jangka panjang.

Kesimpulan

Repeat guest merupakan salah satu aset paling berharga dalam bisnis perhotelan. Tamu yang kembali menginap tidak hanya membantu meningkatkan tingkat hunian, tetapi juga berkontribusi pada pendapatan yang lebih stabil, ulasan positif, dan promosi dari mulut ke mulut.

Meningkatkan repeat guest tidak selalu membutuhkan strategi yang rumit. Pelayanan yang konsisten, komunikasi yang baik, program loyalitas, kemudahan booking langsung, serta pemanfaatan teknologi seperti PMS dan Booking Engine dapat memberikan pengalaman menginap yang lebih personal dan menyenangkan.

Pada akhirnya, tamu akan kembali bukan hanya karena harga yang kompetitif, tetapi karena mereka merasa dihargai dan mendapatkan pengalaman yang layak untuk diulang. Ketika hotel mampu membangun hubungan yang baik dengan tamunya, tingkat hunian pun memiliki peluang lebih besar untuk terus meningkat.